La norma UNE 13916: 2003 nace con el objetivo de dar cumplimiento a las necesidades específicas del sector de transporte de pasajeros definiendo los criterios de calidad que deben cumplir aquellas organizaciones que quieran estar a la cabeza den materia de Eficiencia y Calidad de Servicio.

Se trata de una norma certificable y compatible para su integración con otros sistemas de gestión como ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001.

Está dirigida a los operadores de transporte de viajeros por carretera, sea cual sea su modalidad, permitiendo determinar las condiciones en las que se presta este servicio desde la óptica del viajero.

Proporciona directrices a los prestadores de servicio de transporte público para que asuman compromisos de calidad en la prestación de su servicio, con el fin de satisfacer las expectativas de sus clientes. Estas directrices se basan en una serie de criterios divididos en ocho categorías:

1.  Servicio ofertado.
2. Accesibilidad.
3. Información.
4. Tiempos.
5. Atención al cliente.
6. Confort.
7. Seguridad.
8. Impacto Ambiental.

Los beneficios que aporta a la empresa son:

• Aumento de la confianza de los usuarios en el servicio de transporte. Orientación a la satisfacción del cliente.
• Mejora en la prestación del servicio, ahorro de costes y facilita la mejora continua. 
• En el caso de una convocatoria de concurso público, presenta una serie de ventajas adicionales.

Los beneficios ante los clientes:

• Demostración del compromiso con el cliente mediante la medición, seguimiento y mejora del servicio de referencia.
• Se orienta el servicio de transporte para la satisfacción del pasajero.